Vaga para Agente de Relações com Hóspedes (m/f)

Sobre a Anantara Hotels & Resorts

A Anantara Hotels & Resorts é uma marca global de hotéis e resorts de luxo, enraizada na cultura tailandesa e caracterizada por um forte compromisso com uma hospitalidade autêntica. Inspirado na palavra sânscrita que significa “sem fim”, o nosso espírito representa liberdade, movimento e harmonia.

Acreditamos que cada viagem deve deixar uma impressão duradoura — tanto para os nossos hóspedes como para as nossas pessoas.

Fundada em 2001 na Tailândia, a Anantara expandiu-se desde então por todo o mundo, recebendo hóspedes em alguns dos destinos mais fascinantes do planeta — desde praias paradisíacas e ilhas privadas até locais históricos e grandes cidades vibrantes. Para quem é movido pela paixão pela generosidade, pelo acolhimento e pela hospitalidade genuína, a Anantara oferece uma carreira sem limites.

Resumo da Função

O Agente de Relações com Hóspedes é responsável por prestar um atendimento personalizado e atencioso aos hóspedes durante toda a sua estadia, garantindo uma experiência memorável e em conformidade com os padrões da marca Anantara.

A função actua como um dos principais pontos de contacto com os hóspedes, prestando assistência em pedidos, dúvidas, preparativos especiais, feedback e recuperação de serviço.

2. Principais Responsabilidades

• Receber e interagir com os hóspedes de forma acolhedora, profissional e personalizada.
• Prestar assistência aos hóspedes relativamente a dúvidas, pedidos, actividades, reservas de refeições e ocasiões especiais.
• Criar relações positivas com os hóspedes e antecipar as suas necessidades.
• Monitorar a satisfação dos hóspedes e abordar de forma proactiva quaisquer preocupações ou reclamações.
• Acompanhar os pedidos dos hóspedes para garantir uma resolução atempada e satisfatória.
• Coordenar com os departamentos de Recepção, Alimentos e Bebidas, Governança, Actividades, Spa e outros departamentos para atender às necessidades dos hóspedes.
• Manter registos precisos das preferências, pedidos e feedback dos hóspedes.
• Apoiar a recepção de hóspedes VIP, ocasiões especiais e experiências personalizadas.
• Interagir regularmente com os hóspedes durante a sua estadia e solicitar feedback.
• Apoiar os processos de recuperação de serviço e encaminhar reclamações graves à gestão sempre que necessário.
• Fornecer aos hóspedes informações correctas sobre as instalações, actividades, serviços do resort e atracções locais.
• Garantir que toda a comunicação com os hóspedes seja realizada de forma profissional e confidencial.
• Participar nas reuniões diárias e comunicar informações importantes sobre os hóspedes às equipas relevantes.
• Manter elevados padrões de apresentação pessoal, profissionalismo e cultura de serviço da Anantara.
• Apoiar as funções da Recepção quando necessário, de acordo com as necessidades operacionais.
• Executar outras tarefas razoáveis que sejam atribuídas pela gestão.

3. Principais Indicadores de Desempenho

• Satisfação dos hóspedes e feedback positivo.
• Qualidade e rapidez na resposta aos pedidos dos hóspedes.
• Tratamento e resolução eficaz das preocupações dos hóspedes.
• Qualidade do atendimento personalizado.
• Comunicação e acompanhamento precisos.
• Cumprimento dos padrões de serviço da Anantara e dos procedimentos do resort.
• Coordenação eficaz com os outros departamentos.

4. Qualificações e Experiência

• Formação em Hotelaria ou experiência relevante será uma vantagem.
• Experiência anterior em Relações com Hóspedes, Recepção ou num ambiente de hotelaria de luxo constitui uma vantagem.
• Fortes capacidades de atendimento ao cliente e comunicação.
• Bons conhecimentos de comunicação em inglês; conhecimentos de português constituem uma vantagem.
• Conhecimento dos serviços de resort e das práticas relacionadas com a experiência do hóspede será preferencial.

5. Competências e Habilidades

• Excelentes capacidades de comunicação e relacionamento interpessoal.
• Personalidade acolhedora, simpática e profissional.
• Forte orientação para o hóspede.
• Boas capacidades de resolução de problemas e recuperação de serviço.
• Capacidade de manter a calma e o profissionalismo sob pressão.
• Elevada atenção aos detalhes.
• Boas capacidades de organização e gestão do tempo.
• Capacidade de trabalhar eficazmente em equipa.
• Atitude proactiva na identificação e antecipação das necessidades dos hóspedes.
• Apresentação profissional e atitude positiva.

6. Condições de Trabalho

• Disponibilidade para trabalhar por turnos, aos fins de semana, feriados e de acordo com as necessidades operacionais.
• Capacidade de trabalhar num ambiente de resort e interagir com hóspedes de diferentes origens e culturas.
• Cumprir todas as políticas e procedimentos da Anantara, Minor Hotels e Indigo Bay S.A.
• Manter permanentemente os padrões exigidos de apresentação pessoal e uniforme.

7. Autoridade e Responsabilidade

O Agente de Relações com Hóspedes é responsável por garantir que os hóspedes recebam um atendimento atencioso, personalizado e profissional durante toda a sua estadia.

O profissional deverá resolver os pedidos dos hóspedes dentro dos limites da sua autoridade e encaminhar prontamente ao gestor responsável quaisquer reclamações significativas ou questões operacionais que exijam intervenção da gestão.